在信匯中正，我們接待的客戶不計其數(shù)。我們開展一系列活動，幫助他們出臺正式的行為標(biāo)準(zhǔn)，借此建立起企業(yè)的服務(wù)文化。隨后，我們要求企業(yè)里的每位成員簽署一份保證書，讓他們承諾將會在工作中落實這些標(biāo)準(zhǔn)。上至首席執(zhí)行官，下至前臺接待員，無一例外。
簡而言之，這份文件旨在制定出一套規(guī)則，要求所有員工必須對自己的行為負責(zé)。它涵蓋了工作的各個方面，其中包括如何與客戶交流(如參加會議時禁止攜帶移動電話)、電話禮儀(如必須在24小時內(nèi)回復(fù)語音信箱中的留言)、基本禮節(jié)(如進門前先敲門)，以及如何展現(xiàn)積極向上的服務(wù)態(tài)度(如微笑及向他人表達謝意)。
我們所接待過的一家企業(yè)希望通過建立服務(wù)準(zhǔn)則來提高辦事效率，增進員工之間的相互尊重。其服務(wù)準(zhǔn)則要求員工在進入同事的辦公室時先向?qū)Ψ皆儐枺骸拔椰F(xiàn)在進來會不會打擾你工作?”盡管這看似只是最基本的禮儀，卻會對企業(yè)上下產(chǎn)生深遠的影響。
我們另外一家客戶的公共廣播系統(tǒng)的使用規(guī)定不甚合理。每當(dāng)公司總部致電地區(qū)分部時，分部的接線員都會通過廣播系統(tǒng)通知相關(guān)人員接聽公司總部來電。這種低水平的傳達方式常常使分部的經(jīng)理措手不及，需要跑回辦公室，所以每次當(dāng)他接起電話時都是氣喘吁吁的。我們對此提出建議，希望該公司增加一條規(guī)定，要求接線員接聽來電時首先詢問對方是否情況緊急。若非如此，接線員便可作出電話記錄，事后代為轉(zhuǎn)告。我相信有了這條規(guī)定，分部經(jīng)理也可不必來回奔波，使工作更有效率。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者若想在其企業(yè)內(nèi)建立起一套行之有效的服務(wù)準(zhǔn)則，并借此宣揚企業(yè)的服務(wù)文化，需遵循以下七個步驟：
1.在制定服務(wù)準(zhǔn)則時在員工中集思廣益。
組建一支服務(wù)團隊，牽頭起草服務(wù)準(zhǔn)則。不要將這一任務(wù)交由人力資源部門負責(zé)，他們只能將這一準(zhǔn)則強加給員工。你如果希望企業(yè)上下對此行為標(biāo)準(zhǔn)心悅誠服，并一絲不茍地執(zhí)行，就需要調(diào)動員工們廣泛參與。
2.將服務(wù)準(zhǔn)則與企業(yè)整體目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果掛鉤。
確保服務(wù)準(zhǔn)則的內(nèi)容契合企業(yè)的整體目標(biāo)，并有助于達成這一目標(biāo)。你還應(yīng)見微知著，通過企業(yè)運作中的關(guān)鍵方面判斷這些準(zhǔn)則是否奏效，諸如這些準(zhǔn)則能否提高顧客滿意度，減少顧客回絕率等。
3.制定服務(wù)準(zhǔn)則時用詞準(zhǔn)確。
規(guī)定具體。切忌諸如“展現(xiàn)出積極的精神風(fēng)貌”的泛泛之談，而應(yīng)具體寫明“微笑，與對方進行眼神交流，稱呼對方姓名”。有時人們的確對于哪些行為得體而哪些行為不妥不甚了解，此時你便無妨直言，而不必顧忌這樣做是否會傷及他人的自尊。舉例來說，如果你不希望員工在與顧客交談時的服務(wù)用語過于口語化，你需要在服務(wù)準(zhǔn)則中把這些禁語一一列舉出來。信匯中正的一家客戶在其服務(wù)準(zhǔn)則中就電話禮儀作出了如下規(guī)定：禁止使用“就這么著吧”、“沒錯兒”、“別掛啊”、“親愛的”、“明天見”。
4.隆重地將服務(wù)準(zhǔn)則介紹給全體員工。
服務(wù)準(zhǔn)則一旦成型，就可以付諸實踐了。你可以通過舉辦員工論壇或是召開公司全體會議向大家介紹這些準(zhǔn)則，并分發(fā)保證書要求每人簽署。專門舉行一場隆重的儀式，請首席執(zhí)行官和諸位領(lǐng)導(dǎo)簽署該項準(zhǔn)則。你還可以舉辦各類活動向員工宣講其中的一些條款，寓教于樂。切記：每個人都要簽署這份服務(wù)準(zhǔn)則。之后你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，一旦人們在保證書上簽下了自己的名字，他們對待這些準(zhǔn)則的態(tài)度也會格外認真。
5.如果有人違反規(guī)定，向他們問責(zé)。
與所有員工約法三章，要他們明確自己將對服務(wù)準(zhǔn)則中規(guī)定的行為負責(zé)。一旦有人違反規(guī)定，即公事公辦。而向他們問責(zé)的形式可由領(lǐng)導(dǎo)者決定。有時領(lǐng)導(dǎo)者只需在例會上拿出一名員工已經(jīng)簽字生效的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此指出該員工的錯誤便足以以儆效尤。有些時候則需要將該人記錄在案，或是采取更為嚴(yán)厲的措施。但有一點再明確不過了，即員工簽署的保證書是你向他們問責(zé)的依據(jù)。僅此一個原因，要求員工簽字承諾遵守準(zhǔn)則便不失為明智之舉。
6.每月選出一條“本月標(biāo)準(zhǔn)”。
每月選擇某一項準(zhǔn)則加以大力推廣，重點落實。這有助于提高全體員工遵守這項準(zhǔn)則的意識，并引發(fā)他們思考如何將其應(yīng)用到自己的工作生活中去。例如，你決定本月將重點放在針對解決顧客不滿的企業(yè)條例上。當(dāng)月月初，通過電子郵件提示員工此項規(guī)定的具體內(nèi)容。第二步，要求員工根據(jù)現(xiàn)實改編或進行虛構(gòu)，設(shè)計出一個處理顧客不滿的情景。最后，你可以召開公司全體論壇，并分別請人扮演矛盾沖突的雙方，即氣急敗壞的顧客和努力平息顧客怒火的員工。這不僅有很強的娛樂性，有時甚至令人捧腹大笑，還能使人們兼顧矛盾的雙方，具有寶貴的教育意義。
7.及時對服務(wù)準(zhǔn)則進行更新。
服務(wù)準(zhǔn)則并非一成不變，而是需要與時俱進。如果其中的一兩項要求未能取得預(yù)期的效果，就需要作出相應(yīng)調(diào)整。隨著公司發(fā)展壯大，不斷拓展新的發(fā)展方向，你也可能會提出新的要求，或?qū)υ械膬?nèi)容加以補充。調(diào)整應(yīng)視需要而定。你制定的服務(wù)準(zhǔn)則應(yīng)是一份活生生的文件，為企業(yè)需要服務(wù)，絕不能本末倒置。
在招聘新員工時，首先要求申請者在服務(wù)準(zhǔn)則上簽字，有時甚至有必要在安排面試之前就請他們閱讀并簽署這些準(zhǔn)則。這樣，如果你發(fā)現(xiàn)有人對你的企業(yè)文化表現(xiàn)出猶豫不決，就可以判斷出他不可能成為一位合格的員工，并請他另謀高就。更重要的是，如果你決定雇用某位應(yīng)聘者，毫無疑問，他從一開始就了解你的工作要求。如果某位員工的實際表現(xiàn)與企業(yè)準(zhǔn)則相去甚遠，你也可以在試用期內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)。
對于大多數(shù)員工來說，如果他們知道公司制定了一份員工服務(wù)準(zhǔn)則，并且自己已經(jīng)在保證書上簽字，承諾遵守該準(zhǔn)則，這就足以鞭策他們謹(jǐn)言慎行。此舉進一步增強了全員遵守準(zhǔn)則的意識，并會真真切切地影響他們的日常工作。這樣一份服務(wù)準(zhǔn)則時刻激勵員工全身心地投入工作，力求盡善盡美。
你可能會擔(dān)心，執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則無異于以犧牲員工個體差異為代價換取行為的整齊劃一，導(dǎo)致公司上下千人一面。你這樣想就大錯特錯了。如果同一間辦公室的員工能就準(zhǔn)則達成共識，并因此緊密團結(jié)在一起，工作氛圍一定會更為輕松融洽。此外，由于明確了每個人的分工，個人責(zé)任感也將大大增強。這樣一來，公司內(nèi)風(fēng)氣端正公平、各項運作有條不紊、人人舉止落落大方，更能為公司引來絡(luò)繹不絕的回頭客。