美國的首席市場營銷官協會(Chief Marketing Officer Council)的研究發(fā)現，盡管越來越多的B2B的營銷人員開始重視改善和客戶間的關系，但是在實際工作中，他們做得還遠遠不夠。該研究發(fā)現，全球只有1／3的營銷人員能夠通過適當的戰(zhàn)略來喚醒休眠客戶或是贏回已經失去的客戶，而只有一半的營銷人員有現成的方法去加深與重要客戶關系。
首席市場營銷官協會常務理事多諾萬·尼爾梅(Donovan Neale-May)說：“所有人都把錢花在開發(fā)新客戶上，但他們并沒有很好地去利用現有客戶，提升這樣的客戶。營銷人員應該找出最有利可圖的客戶，然后關注如何提高客戶體驗以及如何增加和這些客戶的業(yè)務?！?/p>
該研究結果顯示，只有6.8％的營銷人員對客戶的人口、行為和心理數據有所了解，而有51.9％的人稱他們對客戶的了解微乎其微。富士通公司高級營銷副總裁吉姆·欣茨(Jim Hintze)說：“問題之一就是整個企業(yè)都缺少對客戶關系的把握?！备皇客ㄊ菫橥ㄐ判袠I(yè)提供硬件、軟件和服務的公司。“無論你的職責是什么，你和客戶之間都有一種直接或間接的關系，”欣茨說，“我們還沒有將這個問題解決，但已經制定了計劃。”
富士通公司還實施了客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，并試圖將其從銷售聯絡工具拓展為整個企業(yè)的客戶數據管理工具。“在維系客戶方面，還有很多領域我們未涉足和利用。我們正在想方設法讓這個系統(tǒng)和整個過程發(fā)揮作用，”欣茨說。一個挑戰(zhàn)就是要追蹤客戶和企業(yè)之間的所有聯系，包括客戶體驗以及客戶總體滿意度?！翱蛻粲锌赡軗艽?00號碼詢問關于質量保障的問題，而因為處理不當便心生不滿，”欣茨說，“人們可能無法完全看到這個問題所在，因為它并非是以綜合度量的形式出現的?！绷硪粋€難點就是如何處理如此龐大的客戶數據，他補充道?！坝刑嗟男畔⒃谀抢铮幢闶窍窀皇客ㄟ@樣經驗老到的公司，要想處理好這些信息也是相當困難的?！?/p>