◎作者簡介
帕翠西·西博德是位于渡士頓的咨詢公司帕翠西·西博德集團的首席執(zhí)行官，這個集團是世界性的咨詢和研究公司，成立于1978年。
西博德弱目前寫了兩本書?！犊蛻?com》(1998)是她與同事羅尼·瑪沙克合著，審視了知名公司如何設計和執(zhí)行電子商務戰(zhàn)略以建立客戶關系。此書大約銷售了30萬冊。
在帕翠西·西博德的下一本書《客戶革命：如何在掌握客戶之后發(fā)展？》中，西博德認為未來成功的企業(yè)是那些將客戶終生價值當作戰(zhàn)略管理工具而非市場紀律的公司。
今天，“不斷地改變”是一句商業(yè)咒語。推動這些巨變的是一些普通的因素——新技術、合并、購并、好戰(zhàn)的股東和其他所有的因素。但是在所有這些聲音中，有一個聲音經常缺少關注：客戶。
線上，客戶是國王、女皇和獨裁者。但是在新經濟興起時，這一點被極大地忽略了。沒有客戶就沒有經濟。
在網上戰(zhàn)場，客戶被看作與囚徒差不多。企業(yè)的責任是捕獲他們而不是取悅他們?；蛘咂髽I(yè)將自己看作是蜘蛛，織就結實的網來誘捕蒼蠅。在這個過程中，客戶從個體削減為數字，表現為人類交通的特點。即使最近對于CRM(客戶關系管理)的時尚也傾向于關注技術能力——建造數據庫——而不是關注客戶真正的滿意度。
戴爾電腦是一個例外。是什么使戴爾成為今天的一種力量？不是它的電腦，而是它的客戶。直到用戶真正訂購和付款，公司才開始制作電腦?？蛻粢稽c擊，戴爾的股票就上漲。
戴爾建立了一個直接面對客戶的生產線，并且最大化地熟練應用了這條生產線。戴爾對客戶有強大的親和力，這一點上，“致我們吹毛求疵—過多要求—提笨問題的客戶……謝謝你們，并保持友好的合作”，這些來自戴爾的一個廣告。
帕翠西·西博德1998年的暢銷管理類書籍《客戶.com》是一本面向主管和技術經理的指南性書籍。西博德問：“成功的公式是什么？使客戶覺得與你做生意感到輕松！”你可能會認為這是基本的，但是這本書創(chuàng)作于很多公司都被技術所吸引的時代，因此很多商業(yè)常識都被排除在外了。
在許多公司爭破頭發(fā)展電子商務之時，成功秘訣很簡單：“傻瓜，那就是客戶”。這個訊息是更急需的呼喚，西博德沉著地發(fā)出這個訊息。
她說： “我注意到沒有人了解所謂的‘新經濟’是怎么樣，我相信目前的經濟不是一種高度的技術經濟，也不是因特網經濟，更不是電子商務經濟，相反，它是客戶經濟。裝備有知識和路徑的客戶比以前的要求更多。他們要求公平的全球定價。他們要求企業(yè)與他們的生意使用所有的分銷渠道?！?/p>
今天，她說，無論是從工廠直接購買還是通過批發(fā)商和零售商購買，客戶都是主要的影響力量。她指出納普斯特對于音樂產業(yè)的影響，客戶需要下載數字音樂的能力、混合和搭配它們的編輯、能夠與朋友或全世界其他感的聽眾共享音樂。
更為重要的是，客戶關系占據著前所未有的分量。公司價值日益依賴于他們的客戶權利價值——它們目前和未來的客戶終生價值。企業(yè)應當意識到它們的業(yè)績標準圍繞著客戶價值。這遠遠超出了當前的客戶關系管理范疇。
維持客戶的重要性似乎是顯而易見的，但是這常為股東所忽略。“那些將要在客戶經濟中獲勝的公司，已經遵循以客戶的價值為目的而進行管理，”西博德說：“我感興趣的智力資本是客戶資本。這會深深地植人員工和組織中，也將嵌入企業(yè)與客戶的關系中?！?/p>
西博德說，成功的企業(yè)把客戶的終生價值當作一種戰(zhàn)略管理工具，而不僅僅是一條市場原則。這些企業(yè)關注打有深刻烙印的客戶體驗，即當客戶通過直接接觸的方式(網絡、電子郵件、電話和面對面交流)或通過分銷渠道(零售、代理、批發(fā)或中介等)與企業(yè)的產品或品牌打交道時的客戶感受。
“為了在客戶經濟中取勝，你需要建立和維持異常深刻的體驗，并且衡量和監(jiān)督對客戶重要的事情。那才是新經濟?！蔽鞑┑抡f，“企業(yè)需要一個高級主管來負責跨產品線和分銷渠道的整體客戶經驗。例如惠普公司現在有兩個大型企業(yè)——一個是針對普通客戶，一個是針對商業(yè)客戶。每一個都有相應的主管，而兩位主管直接向上匯報的是負責整體客戶體驗的副總裁。這個人負責為整個企業(yè)設置客戶體驗度量標準，主要關于衡量和持續(xù)改善客戶體驗，他有權利和職責制定政策和價格決議?！?/p>
整體客戶體驗的副總裁也設置目標使得所有惠普的主管得到報酬。“在客戶經濟中，你的主管和員工以業(yè)績?yōu)榛A的薪水是基于客戶制的——即你怎樣滿足客戶的要求和客戶忠誠度的目標。”西博德說。
她預測未來的成功企業(yè)將“有高度的適應性和以客戶為中心。它們將成為我所謂的‘感覺—行動’組織，能夠快速地意識到新的形式，特別是客戶行為相關的類型。為了達成這種類型，他們需要關于客戶行為的實時信息。能夠比其競爭對手更快速地按新類型、新趨勢確認和行動，這對于他們的成功是重要的，這將提供有競爭力的優(yōu)勢。
“企業(yè)的組織方式也會改變，同盟或網絡型的組織——延伸的企業(yè)——將會是標準。在過去，企業(yè)要么是指令和控制結構的高度集中型，要么是帶有自治經濟單位的高度分散化。過去的企業(yè)經常從一個極端跳到另一個極端。但是現在他們開始指出怎樣最好的結合這兩種類型以創(chuàng)造出同盟型組織?！?/p>