位于加拿大的RIM公司（Research in Motion Ltd.,RIM）最近正在嘗試一項新的管理創(chuàng)新舉措：重組營銷與信息部門，以使它們變得更為客戶導向及協(xié)同工作。
RIM所面臨的挑戰(zhàn)是：這兩個部門彼此獨立已久、很難一起共事。事實上，大多數(shù)企業(yè)都面臨著相似的問題。營銷與信息部門各自為戰(zhàn)：營銷部門癡迷與數(shù)據(jù)研究及市場分析，信息部門則忙著構建復雜的信息管理系統(tǒng)（這些系統(tǒng)多數(shù)最終都并非為客戶所用）。傳統(tǒng)的管理學觀點可能會認為造成此種情況的罪魁禍首是缺乏溝通，然而實際情況并非如此簡單。
RIM的CEO托斯滕?海因斯(Thorsten Heins)很早就意識到了在公司中有這種情況的存在。他認為，RIM的問題是信息部門太過于注重服務于內部流程而忽略了外部終端客戶。例如，RIM的信息部門曾經開發(fā)出了一套「客戶作業(yè)流程系統(tǒng)」，用來記錄處理客戶問題所花費的時間。信息部門對這套系統(tǒng)的工作效率沾沾自喜，卻從未想過這些「問題」本身以及它們對客戶會造成哪些不好的影響。
在仔細分析這些「問題」之后，他們了解到有必要大幅降低「問題」的數(shù)量。一開始的時候，每周有一千個「問題」發(fā)生，對他們的CEO來說，這個數(shù)字真是大的驚人。他們開始專注于減少「問題」的數(shù)量，在一年之內把「問題」數(shù)量降低了40%，變成每周600件。托斯滕?海因斯說：「最新的報告顯示，我們的問題數(shù)量已經降為每周450件?，F(xiàn)在客戶可以把自己托付給一個更值得信賴的公司，這讓我們重新獲得客戶的信任」。
RIM公司的營銷部門和運營部門應當如何學會結合客戶洞察力與運營？答案：運用Agile Scrum之類的項目管理工具來進行跨部門協(xié)同工作。
現(xiàn)在，RIM公司的信息科技部門已經不再采用傳統(tǒng)的開發(fā)做法。傳統(tǒng)的做法是：（1）定義功能要求，然后（2）設計，接著（3）打造，也就是「瀑布式做法」。它們現(xiàn)在改用迅速對系統(tǒng)進行小修改的做法（也就是所謂的Agile Scrum）。托斯滕?海因斯說：「我們以客戶為中心，因此把我們的開發(fā)周期從數(shù)月縮減為數(shù)日。我們已從項目導向，改為采行精益六西格瑪?shù)淖龇?，轉型為連續(xù)性的作業(yè)流程?！?/p>
Agile和Scrum之類的項目管理工具，讓RIM能夠迅速回應顯示客戶需求的各種訊號。不過，轉型為連續(xù)性作業(yè)流程要經過一番努力。有些已習慣傳統(tǒng)瀑布式做法的人，會陷入一個惡性循環(huán)：花了幾個月的時間發(fā)展出一系列的要求，然后等候信息科技部門的回應，之后又告知信息科技部門，這不是他們要的。但現(xiàn)在RIM的做法不同，他們會說：「你的團隊在這里。你必須進入每天或每周的Scrum項目周期或「工作周期」（sprint）當中，才能知道他們的工作是否符合你的需求?！惯@種方式會讓管理者耗費比較多的時間，但他們比較投入、也比較能掌控全局。
雖說Scrum主要是用于軟件開發(fā)，但RIM公司的經驗顯示，它可以有更廣泛的管理用途。該公司把Agile Scrum當成跨部門協(xié)同工作的關鍵工具，應用在開發(fā)新產品流程、籌劃營銷活動。經常舉行會議，如每天或每周舉行，也加速了決策過程。
在過去，RIM的人不是專注于內部，就是專注于外部；他們的工作若非提升效率，就是關心客戶的情緒反應。
而他們現(xiàn)在已經了解到，若想贏得客戶的青睞，就必須兼顧這兩者才行。而這需要營銷與信息科技這兩個部門持續(xù)密切的合作。